斯科舍银行冲击故事:响应秘鲁客户语音
数字工具正在改变我们存取方式计算机、手机和反弹道导弹网络使客户比以往任何时候更容易有效管理其财务。
excobank数字变换远超出移动金融工具或简化用户经验
通过数字工具改善关系
作为世行计划最佳服务客户数字未来的一部分,Scotiabank还利用数字工具加强世行与其客户的关系Coscobank秘鲁客户焦点主管Sergio Rubini Castro表示:「我们相信,不变换则无法提高并发并发
Sergio团队忙于变换2016年全年Scosebank秘鲁测试(后部署)新客户反馈系统,
工作方式
与Scosebank经验后,客户通过邮箱查询四题斯科舍银行收到响应后,银行快速运算2-5天内,科舍银行各级主管从分支主管到高层执行官审查所有评论并调回部分应答者,以便他们能听到客户如何用自己的语言相信世行表现电话打完后,Bank通过教程、员工聚首和协同工作努力把学习化为行动使用核动力源,从管理者到执行者,所有领导者都需每周打客户电话。
多分数
Sergio坚持系统远不止量度-这是Scotiabank提高全文化面向客户的方法:“我们在这里做的是使用核动力源帮助组织内部继续大规模文化变换。文化变换将使我们能够向各级客户提供更好的经验-管理者、中级管理者、前台办公室、后台办公室、中台和每个人。”
结果
Scoopebank秘鲁的核动力源相对较新, Sergio已经开始知道它是如何改变的:“我喜欢分支管理员几周前分享的故事系统部署前 质量服务照例执行协议照手册上说的做
部署后完全变换 因为我们听到客户声音感知客户 体会客户每位前线员工知道客户的感受并可以置身客户之门。”
信任关系
最重要的是 核动力源支持 最支持Scosebank业务的一件事 信任Sergio说,“不管客户信任我们-表示他信任我们-或银行信任客户-表示借钱给他-这是信托业务建立信任并保持长期的唯一方法就是倾听彼此,将自身放入彼此的鞋底并真正体会。”
Sergio承认,与客户建立这种信任需要努力,但这种努力和注意力才能使关系兴旺发展世行每天都要为它工作世行保证:我要听从你, 并努力取悦你所有方面 贯穿我们关系毕生我们必须测量,我们必须响应, 我们必须每天响应。”
